1. UCCE API

A. Cloud Services API

- Tropo API's

- Context Service API's

- Spark API's

B.  API

- Outbound API's

- Task API's

- Mobile API's

- Record API's

- Management API's

- Desktop API's

- Routing API's

2. CPS 지원

A. CPS <= 11 이고 상담사가 2000명인 경우 (PCCE, HCS, UCCE)

B. CPS <= 30 이고 상담사가 4000명인 경우 (UCCE)

C. CPS <=105 이고 상담사가 12000명인 경우 (UCCE)

D. CPS <=300 이고 상담사가 24000명인 경우 (Contact Director)

3. 장비간 max latency 시간 

A. CC의 경우 - 80ms RTT(Round Trip Time)

B. PG, Finesse, CUCM, VGW, CVP의 경우 - 400ms RTT

C. Agent - 200ms RTT

D. UCM의 Subscriber node간의 latency - 

4. PG 구성

(AS-IS) Generic PG, UCM PG, VRU PG, MR PG

(TO-BE) 하나의 VM에 3개의 PG가 구성됨 - UCMPG, VRUPG, MRPG

* Release Note 11.5

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/icm_enterprise_11_5_1/Release/Guide/RCCT_BK_UA1DA899_00_ucce-solution-release-notes-115.html

* 4 가지 기능

1. Omnichannel - 원박스 채팅, 이메일, 콜백 Task Routing, 아웃바운드 API, Context Service

2. Scaled Up - 2000 상담사, 3000 CVP 포트, 초당 18콜, 상담사 최대 50개 큐

3. Redesigned - HDS 포함, CVP 서버 1대

4. New Features - Single Sing On, Virtualized Voice browser, Non-voice Precision Queues

* Resigned

(AS-IS)

Call Server,  Data Server, Finesse, CUIC, UCM PUB, UCM SUB, CVP1, CVP2

(TO-BE)

Rogger, AW-HDS-DDS, ECE, PG, Finesse, CUIC, UCM PUB, UCM SUB, CVP

* ECE (Email, Chat, Callback)

- 원박스 솔루션

- 400명 블렌드 상담사 지원

- 간단한 설치

- Finesse Agent 가젯

- Single sign-on 지원

- Context Service 통합

- 400 이상 사용하기 위해서는 별도의 서버 필요 최대 1500명

2. 멀티채널에 로그인 방법

- Agent Login API

- Agent State Change API

3. TASK 상태를 확인하는 방법

- Task Status API

- XMPP notifications

- Get Media/Task List APIs

4. TASK 처리하는 방법

- Task Accept API

- Task Pause / Resume API

- Task Transfer API

- Task Complete API

* Outbound APIs

• 간단한 캠페인 관리

• Create, View, Update, Delete

• 스케쥴

• Start, Stop

• 긴급 멈춤

• 다이얼 리스트 Import / 관리

• Do Not Call 리스트 관리

• Time Zone 관리

• Personal Callback 관리

• Campaign 통계

• Administrative Scripts 옵션

•Script overrides parameters defined in APIs

• 라우팅 스크립트에 Dynamic Route Targets

* 라이센스 업데이트

- CVVB media/ports 포함

- CUIC Premium 포함

- Remote Export Mobile 번들

- 5 REM 상담사 라이센스 50% 할인 

- 새로운 미디어센스 번들

- 10 audio ports for $100 each

- UCCX 에서 PCCE 마이그레이션 프로모션

- 최대 30% 할인

- 100개의 다이얼러 포트를 위한 SWSS가 없다.

- 최소 상담사의 제한이 없음

* UCCE 11.5 신규 기능

- EWM(Email& Web Manager) 컨포넌트 출시

- Single Sign On을 위한 idP라는 컴포넌트 출시

- UQ API 제공

- CVP가 현재 900 포트에서 3000 포트 지원으로 변경

- VVB(Virturaled Voice Browser) 출시

- PCCE가 2000명으로 증가

- CUIC 화면 구성 변경

- Outbound Option Campaign 관리 API 제공

- 크롬 지원

* Outbound 옵션 API 내용

- 3rd 파티 APP와 연동을 위한 디자인

- Rest API

- API 기능

A. 캠페인 생성 및 구성

B. 캠페인 스케쥴링

C. 다이얼 리스트 Import

D. 실시간 캠페인 통계

E. 개인 콜백

F. DNC 리스트 관리

* VVB 기능

- VXML 2.1 지원

- MRCP 2.0 지원

- Deployments models

- UCS B와 C서버 또는 Spec-based

- UCS-E 라우터 블레이드

- 4xxx에 KVM 위에 가상화로 설치

* Single Sign On 지원

- Finesse의 상담사와 관리자

- PCCE의 관리자 스킬 변경 툴

- CUIC의 상담사와 관리자

- EWM

- 소설마이너의 UQ 인터페이스

- 미디어센스 검색 및 Play 가젯

* Software 지원

- 데스크탑 : 윈도우 7, 윈도우 10, OS X

- 서버 : 윈도우 2012 스탠다드

- 데이터베이스 : MSSQL 2014 스탠다드 & 엔터프라이즈

- IOS : Pi25, Pi27, Pi28, Pi29, Pi30 

- 브라우저 :  IE11, FF48 ESR+, Chrome (IE9 for legacy CCE tools) 

- JRE 1.8 / Tomcat 7.0.48 이후

* Hardware 지원

AWS 서버에 Replication Process에서 Display 하는 내용과 동일하게 이벤트 뷰어에 내용을 표시

1분에 3개씩 찍고 있어서 이를 해제 했음.

1. regedit 실행

2. 경로 찾기

-> Cisco Systems. Inc -> ICM -> <ICM인스턴스> -> Distributor -> EMS -> CurrentVersion -> Processes -> rpl

3. 값 변경

-> EMSNTEventLogLevel 값을 0에서 2로 변경

서비스 재 시작 없이 즉시 반영 됨.

4. ETC

-> 윈도우 서비스에서 사용안함 으로 변경된 서비스가 있는지 확인

-> 윈도우 네트워크 속성에서 File및프린터 공유가 체크되지 않는 경우에 발생한다고 하니 이것도 확인

Bad Fetch를 CVP 로그에서 확인하면

가장 우선 실제 파일이 존재하는지 확인하고,

그리고 http:// 로 웨이브 파일이 실행 되는지 확인이 필요 하다.

만약 파일이 존재하지만 실행이 되지 않는 다면 아래 2가지 항목을 확인한다.

1. IIS에 설정에 가상 디렉토리 설정이 정확한지 확인

2. 음성이 들어있는 디렉토리 폴더에 권한이 Everyone이 포함되어 있는지 확인

====================================================================

[VG 디버그 명령어]

debug voip application vxml

 //75//AFW_:/vapp_play_done: evID=178 reason=12, protocol=2, status_code=404, dur=0, rate=0
   CALL_ERROR; fail with vapp error 2, protocol_status_code=404
   CALL_ERROR; *** error.badfetch.http.404 event is thrown
*Jan 16 15:19:56.843:    expr=var _event='error.badfetch.http.404'

[CVP 에러로그]

Media Fetch Error for URL=http://10.10.210.22/en-us/sys/Friday.wav (Client: 10.10.33.2) [id:3023]
520: 10.10.210.22: Jan 16 2014 05:09:43.893 -0600: %CVP_8_0_IVR-3-CALL_ERROR:  RunScript Error from 10.10.33.2 [MEDIA_FILE_NOT_FOUND(9)] CALLGUID: 9ABE08F2100001435354B2E90A0AD216 DNIS=811111111135 {VRUScriptName: 'PM,Friday,S' ConfigParam: ''} [id:3023]

[윈도우 IIS로그]

 C:\WINDOWS\system32\LogFiles\W3SVC1 

10.10.210.22 GET /en-us/sys/Friday.wav - 80 - 10.10.33.2 Cisco-IOS-C2801/15.1 404 0 3
10.10.210.22 GET /en-us/sys/Friday.wav - 80 - 10.10.33.2 Cisco-IOS-C2801/15.1 404 0 3

[참조]

http://elvinmorales.blogspot.kr/2014/01/cvp-80-media-server-configuration-bad.html

ICM Script에서 Label을 던지는 경우의 대한 테스트 결과 이다.

TTS 또는 ASR 와 연동 실패 나는 경우 

아래 Hot Event를 이용하여 예외 처리가 가능 하다. 

error.com.cisco.media.resource.unavailable.tts

error.com.cisco.media.resource.unavailable.ast

그리고 VXML Gateway 에서 Connect 값을 조절이 가능 하다.

Default 값이 5초 이며, 설정은 1초 부터 20초 까지 가능 하다.

Refer 사용하지 않고 CVP 사용하는 경우 

상담사가 연결된 고객의 전화를 60초 동안 응답하지 않으면 고객 호가 끊어 진다.

이럴 경우 2가지 방법으로 해결이 가능 하다.

1. refer 사용

[설정]

- script에서 refer를 enable 한다.

- oamp에서 전화번호에 대한 라우팅을 vxml으로 수정 한다.

- sip-ua에서 timers-expires의 경우 기본적으로 180초이다. 

  상담사 입장에서는 계속 ring이 울리지만, 실제로는 expire 이후에 새로운 invite를 보내기 때문에

  새로운 콜로 인식되어 상담사가 받게 되면 모든 콜 데이터가 사라진다.

  ring 시간을 늘리려면 해당 값을 수정해야 한다.

[결과]

- 상담사 전화기에 계속 ring이 울린다.

2. refer 사용하지 않는 경우

[설정]

- icm queue에서 requery를 enable 한다.

- requery 상태 체크해서 no answer인 경우 다시 큐로 집어 넣어 준다.

- oamp에서 전화번호에 대한 라우팅을 cucm으로 수정 한다.

[결과]

- 60초간 ring이 울리고 상담사는 이석으로 변경되고, 고객은 큐 음악을 다시 듣는다.

- 만약 60초의 시간을 줄이고 싶으면 oamp에서 RONA 설정을 한다.

[UCCE]

1. Live Data 

- CUIC의 보고서와 Finesse의 가젯으로 크게 2가지 타입의 라이브 데이터를 제공한다.

- 4가지의 보고서가 추가 됨

> Agent Live Data Report

> Agent Skill Group Live Data Report 

> Precision Queue Live Data Report 

> Skill Group Live Data Report 

- 라이브데이터를 위한 기술

- 라이브데이터 구성도

2. IPv6 지원 (단, CTIOS, CAD, IPIVR, MediaSense의 경우 IPv4만 지원)

3.Outbound Option

- IOS 15.5(3)M 에서 CPA(Call Progress Analysis) 지원

- 600개의 캠페인 지원

- E1, R2 시그널 지원

- SIP 에러 코드에 대한 추가적인 결과 값 제공

4. Contact Sharing

- Live Data를 이용하여 최대 상담사 24000명 그리고 IVR 10,000 포트까지 Sharing 을 해서 콜에 대한 핸들링 확대

- 스킬 및 PQ를 모아서 새로운 Contact Sharing 그룹을 만든 후에 스크립트에서 라우팅을 결정 한다.

5. CCMP 11버전

- UCCE, CVP, CUCM에 대한 11버전 지원

- Windows Server 2012 R2 Standard Edition

- SQL Server 2014 Standard Edition

- JRE Update

- IPv6 Support

6. Prime Contact Center Assurance Module

- 토플로지 : 실시간으로 주변의 상태를 확인 가능

- 이벤트 상관관계 : 현상에 대한 주요 원인 알림 기능

- 퍼포먼스 현황 : 퍼포먼스 이슈에 대한 문제점 알림 기능

- 콜 추적 : 콜 플로우가 끊어진 디바이스 확인

7. 추가 확장 기능

- 새로운 컨피그 제한 값

> Call Type skill groups per interval : 30,000

> System-wide max configured agents : 72,000

> System-wide max skill group : 27,000

> Max agents per peripheral : 12,000

> Max skill groups per peripheral : 4,000

- Hybrid Deployment ICM을 위한 Precision Routing

- 사이징 계산법에 대한 업데이트

- TCP heartbeat 체크 방식은 UDP herartbeat / TCP keep-alive 방식으로 변경

- VRU 10에 대한 failover type 업데이트 

- CTI 서버 메세지 프로토콜 업데이트

8. Compatibility Guide

http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCE_Solution_Compatibility_Matrix_for_11.0(x)

9. 하드웨어 업데이트

- 새로운 Rogger 4K 하드웨어

> BE6000H, C220 M4S TRC #2

- VMWare : ESXI 5.1, 5.5 update 2

- 가상화 Wiki 주소

>UCCE :http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Contact_Center_Enterprise

>PCCE :http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Packaged_CCE

10. 새로운 전화기

- 7811 entry level 78XX

- 7821, 7841, 7861 (refresh)

- 8811 (nmonichrome) entry level 88xx

- 8841, 8851, 8861 line refresh

11. 향후 삭제 예정 기능

12. 제거된 기능

13. End Of Life Milestones

- 10.5버전의 경우

> 판매는 2016년 12월

> 소프트웨어 유지보수 2018년 6월 

> TAC 지원 2020년 6월

http://www.cisco.com/c/en/us/products/customer-collaboration/unified-intelligent-contact-management-enterprise/eos-eol-notice-listing.html

[PCCE]

1. 시스템 구성

- 기본 구성

> Call Routing (CCE)

> Outbound Option

> Call Reporting (UIC)

> Call Control (CCM)

> Self-Service (CVP)

> Desktop (Finesse)

- Option Available

> Multi channel

> Social Media

> Video

> Speech

> Reporting + WFO

> Ext. HDS

2. PCCE 확장

* 1000명이 넘는 경우 UCS 240 또는 B200 시리즈여야 하고 HDS를 외부로 빼야 한다.

3. 하드웨어 구성 옵션

- UCS B200 M3 TRC Blade

- UCS B200 M4 TRC Blade

- UCS C240 M3S TRC Server

- Two for redundancy

[CVP]

1. 콜 스튜디오 업데이트

- Local variable

- REST client integration

- Variable manipulation while debugging

- Context service enabled

2.윈도우 2012 그리고 인포믹스 12.10

3. 윈도우 IPv6 지원

4. SME(Session Manager Edition) 지원

5. SIP Reason Code mapping to ISUP cause code

- 콜이 실패나는 경우에 대한 추적이 용이 해 진다.

- ISUP Cause Code (15.52Tx)와 SIP Reason Code와 Mapping

6. CVVB (Cisco Virtualized Voice Browser)

- UCS-E와 함께 ISR 4K 시리즈 라우터에서 지원 

> ISR G2는 IOS기반의 마지막 VXML 게이트웨이이다.

- UCS 서버와 스펙 기반의 하드웨어 지원

> CISCO UCS 서버 / UCS-E on ISR Router

- 2015년 말에 출시 예정

- CCE /PCCE 11.5버전 부터 적용 예정

7. JRE 업데이트

- JRE 7 update 51 그리고 later Java 7 Update

8. 업그레이드 path

- 9.0(1) 에서 10.0(1) 또는 10.5(1)

- 10(1) / 10.5(1) 에서 11.0 으로 업그레이드 가능

9. End Of Life Milestones

- 10.5버전의 경우

> 판매는 2017년 6월

> 소프트웨어 유지보수 2018년 6월 

> TAC 지원 2020년 6월

[Finesse]

1. IP Phone Agent

> 78XX, 88XX, CIPC 8.6.4

2. 증가된 Wrap-up 코드

3. Phone Book Entry

4. 추가 기능

- NTLMv2 인증 지원

- finesse와 클라이언트 사이에 400ms round-trip time 지원 (기존 200ms)

1. Apache 설치

A. Apache 다운로드

http://www.apachelounge.com/download/

- 설치 파일 다운로드

- vc_redist_x64/86.exe 다운로드 및 설치 (접속 사이트에서 다운로드 가능 함)


B. 설치 및 환경 설정
http://blog.axisj.com/archives/206

- 설치 후에 실행 창에서 services.msc 해서 Apache 서비스가 정상적으로 동작하는지 확인
- 만약 서비스가 동작하지 않는 경우 오른쪽 마우스 해서 실행 경로 확인하고 틀린 경우 삭제 후 다시 설치

C. Proxy 서버 설정

http://ilmari.info/blog/?p=269

2. 이클립스 설치

A. 접속

https://eclipse.org/downloads/

B. 다운로드

Eclipse IDE for Java EE Developers

3. SVN 설치

http://mobilegen.tistory.com/35

1. 접속 경로

A. C:\Cisco\CVP\jre\bin\jconsole.exe

2.  접속 방법

A. localhost:9696

    B. 계정아이디 /  패스워드

CVP OAMP 설정 데이터 베이스 정보

실행 방법 : C:\CVP\bin\sqledit.bat

[상담사 정보 테이블]

1. USER_DATA

2. USER_USERGROUP_MAP

3. USER_DEVICEPOOL_MAP

[상담사 추가 방법]

1. USER_DATA, USER_USERGROUP_MAP 테이블 insert

2. USER_DEVICEPOOL_MAP 테이블은 insert를 안해도 로그인은 가능함

[문제점]

PASSWORD는 암호화한 값을 저장 해야 함

AWS 처럼 이미 데이터베이스에 저장되어 있는 값을 이용하여 강제로 때려 박아도 문제 없음

관리자!123 => j09+flHommtgjZzhoKBTq4WAE61Sti1ICcy7dMeBwzM=

* 테스트 전화 구성 환경

- 고객 : 8999

- 상담사 : 5001

- CVP 시나리오 : 40001

1. 인바운드 Dial-Peer .T 에서 Media Forking 후에 상담사 연결 하는 경우

a. 총 3개의 녹취 파일이 생성 됨

   가. 전체 녹음 - IVR 멘트, HOLD, 상담사 통화 등

   나. 고객 기준 녹취 파일 - HOLD, 상담사 통화 등

   다. 상담사 기준 - 고객 통화 녹취 파일 존재

        단, HOLD를 하는 경우 HOLD 시점에 첫 번째 녹취는 종료 되고, 해제 후 부터 종료 까지의 녹취가 생성 됨

b. 콜의 Key 값

   가. 전체 녹음과 고객 기준 녹취 파일의 경우 - CCID가 일치 하고, 개별 XRefci 값이 개별로 생성 됨

   나. 상담사 기존 녹취 파일의 경우 - CCID는 없고 고객 및 상담사 별로 Refci  값은 존재 함.

        HOLD를 하는 경우에 XPEFCI 값으로 하나의 호로 연결이 가능 함

c. 결론

  가. 상담사 기준이외에 녹취 파일은 HOLD 음악이 함께 존재 함

  나. 3개의 녹취 파일을 이용하여 하나의 콜로 엮을 수 있는 키가 없음

2. CVP에서 상담사 연결을 요청 하는 경우에 대한 Dial-Peer에 Medial Forking 적용

   a. 총 2개의 녹취 파일이 생성됨

      가. 고객 기준 녹취 파일 - HOLD, 상담사 통화 등 모든 음성

      나. 상담사 기준 - 고객 통화 녹취 파일만 존재 하며, HOLD는 없고 HOLD 전 통화와 HOLD 후 통화가 별도 생성

   b. 콜 Key 값

      가. 고객 기준 녹취 파일 - CCID와 XPEFCI 값이 존재 하지만 상담사 기준 녹취 파일을 묶을 수 있는 Key가 없음

      나. 상담사 기준 - CCID가 없고 XRefci 값을 이용하여 HOLD 시에 나뉘어진 콜을 하나로 엮을 수 있음

          단, XRefci의 경우 상담사와 고객이 다른 값임

   c. 결론

      가. 고객 기준 녹취 파일은 녹취 서버에서 버리고 상담사 기준 녹취만 적용

      나. ICM과 Key 연동 부분은 고민이 필요 함

         - 현재 MediaSense와 Finesse의 연동의 경우 상담사 통화가 이루어 지면,

           내선번호, 상담사ID, 상담사이름 정보를 MediaSense로 보내도록 되어 있고  

           콜에 대한 데이터는 연동 하지 않고 있음. 아무래도 콜에 대한 Key 연동의 이슈로 보여짐 ㅜ

[CTU] 내부 문서

윈도우 2008 서버의 네트워크 카드 설정 방법에 대한 기술 한다.

[2014-CTU-ICM-003] ICM LAN 카드 설정.pdf

[CTU] 내부 문서

ICM 레지스트리 수정 항목에 대해서 기술 한다.

[2014-CTU-ICM-001] ICM 레지스트리 수정.pdf

IPCC 시스템의 부팅 및 종료 순서는 아래와 같다.

1.1   IPCC 부팅 순서

1.     AC 서버

2.     CUCM 서버

3.     IPIVR 서버

4.     ICM 서버

A.     LoggerA 서비스 시작

B.     RouterA 서비스 시작

C.     RouterB 서비스 시작

D.     LoggerB 서비스 시작

E.     Distributor 서비스 시작

F.     PG 서비스 시작

G.     CTI 서비스 시작

H.     CTIOS 서비스 시작

5.     상담사 로그인 테스트

1.2   IPCC 종료 순서

1.     상담사 로그 아웃

2.     ICM 서버

A.     CTIOS 서비스 종료

B.     CTI 서비스 종료

C.     PG 서비스 종료

D.     Distributor 서비스 종료

E.     Logger  B서비스 종료

F.     Router B 서비스 종료

G.     RouterA 서비스 종료

H.     LoggerA 서비스 종료

3.     IPIVR 서버 종료

4.     CUCM 서버 종료

5.     AD 서버 종료

[CTU] 내부 문서

ICM Auto Answer 설정 후에 

Beep Tone을 발생 하기 위한 방법

[2014-CTU-CUCM-003] ICM Auto Answer 설정 시에 Beep Tone 구현.pdf

[CTU] 내부 문서

전화기 및 라우트 포인트 생성수정삭제 프로그램에 대한 메뉴얼 

[2014-CTU-CUCM-002] 전화기 및 라우트포인트 생성수정삭제 프로그램 설명서.pdf

[CTU] 내부 문서

CUCM 부팅 실패가 발생하는 경우 조치 방법 

[2014-CTU-CUCM-001] 파일시스템 실패 - Give root password for maintenace.pdf

[CTU]  내부 문서

FINESSE 로그 수집 방법 및 패치 순서에 관한 방법

[2015-CTU-ICM-002] Finesse 로그 수집 및 패치 방법.pdf

[CTU] 내부 자료

FINESSE 설치 후 상담사 PC 설정 방법

[2015-CTU-ICM-001] Finesse 개인 PC 설정_v0.3.pdf