* Avaya 교환기 종류

- Feature Server - End Point 지원, End Point는 Session Manager에 등록, IPSI 지원 안함

- Evolution Server - 기존 TDM

*Avaya CTI 특화 기능

A. Real Time 스킬 변경

-> 상담사가 Stand By 스킬그룹을 가지고 있고, 

설정 값 기준에 따라 자동으로 Stand By 스킬 그룹이 Enable 되고 설정 값 기준을 넘지 않으면 다시 disable되는 기능

B. Virtual Contact Center

-> NCC 서버가 필요

-> NCC 서버에서 각 AACC의 스킬 그룹을 등록하고 

    NCC 서버는 AACC 서버들에게 데이터를 뿌려주고 이를 이용하여 라우팅을 활용

-> 각 AACC 서버들은 상대방 AACC 서버의 스킬그룹을 가지고 있어야 함 (단, 데이터는 뿌려주기는 함)

C. 음원 기능 지원

-> AACC 서버 내에 ment 파일을 저장 한 후에 라우팅에 활용이 가능 함.

-> 해당 음원으로 Greating 및 큐잉을 지원

-> whisper 기능은 없음

D. 실시간 감청 기준

-> 전화기에서만 감청 가능

-> 듣기, 끼어들기, 코칭(예약 기능으로 현재 구현이 안됨)

-> intercept 기능 없음

* AACC 스킬 그룹 지원 사항

- 하나의 스킬그룹에 최대 50개의 레벨. 즉 우선순위를 설정 할 수 있다.

- 하나의 인입호에 대해 최대 20개의 스킬그룹의 큐에 대기 가능 

- 최대 1000개의 스킬 셋 설정 가능

* Business Advocate 기능

- 기존에는 별개의 product였으나, AACC에 기본 기능으로 지원

- Advocate의 Service Level Supervisor 알고리즘으로 EWT가 기준을 초과하는 경우 자동으로 상담원을 배치

- 단계 : 임계치가 발생하는 경우 Stand By 상담사가 enable되고 이때 상담사는 50단계의 레벨으로 움직인다.

- 통계 : call by call 로 역산 해야 함

* 실시간 상담원 관리 기능 추가 (SOA)

-> 상담원을 API를 통해서 생성 가능 함.

-> 전화기는 지원 안함

* AACC 구성도

A. 콜 인입 (IVR 서비스)

Media GW -> CM -> Session Manager -> AAEP

B. 상담사 연결 요청 (큐로 인입)

AAEP <-> AACC 간에 SOAP으로 인터페이스 연결으로 데이터를 전달 받는다.

AAEP -> Session Manager -> CM -> AACC -> AMS (큐에 머물러 있다.)

C. 큐 처리 로직

- AMS에서 큐 시나리오를 PLAY 하면서, 만약 큐에서 AAEP를 호출해야 하는 경우 Conference를 이용하여 연동

- AMS의 경우 클러스터링 구조로 되어 있기 때문에 호가 AMS가 머물러 있다가 죽게 되면 0.1초 내에 다른 AMS로 이동한다. 

D. 최대 용량

- 3000명을 지원

E. 특징

- 호를 AMS에 다가 집어 넣어 놓고 나머지는 컨퍼런싱 되는 구조로 

  만약 상담사가 트랜스퍼를 하는 경우도 상담사가 끊어지고 다른 상담사가 연결되는 구조